Voice and listening   (Julkaistu: 16.10.2017)

VOICE AND LISTENING 2017

KUULUUKO POTILAAN ÄÄNI?

Kokemuksen jakajana Anneli Valpola

LSE’ssä, London School of Economics and Political Science, tutkitaan tällä hetkellä aktiivisesti, miten ihmisten ääni tulee kuulluksi: Kysymmekö todellisilta ihmisiltä ja kuuntelemmeko, mitä he sanovat? Onko meillä kanavat auki, niin että ihmiset sekä asiakkaina että kansalaisina tulisivat kuulluksi, he voisivat viesteillään vaikuttaa? Vai selitämmekö ihmisten kokemukset turhiksi tai jätämme kokonaan huomioimatta? VOICE AND LISTENING sanapari toistetaan monessa hankkeessa.

Asiakkaiden sairaalakokemuksia seurataan useammassa maassa nyt uudella tavalla, niin että palautetta kerätään ja se ryhmitellään kuunneltavaan muotoon. Taustalla on kahden käyttäytymistieteen professorin Alex Gillespien ja Tim Readerin luoma ja testattu pohja.

Avoimet palautteet ryhmitellään ensin: koskeeko palaute itse lääketieteellistä hoitoa, palvelun sujumista vai henkilökunnan käyttäytymistä. Toiseksi ryhmitellään, onko palautteen antaja kerta- asiakas, joka käy vain yhden kerran sairaalassa, vai vaatiiko hänen hoitonsa useamman käynnin, vai onko kysymyksessä kroonikko, jonka hoitoon tarvitaan jatkuvaa ja monipuolista yhteydenpitoa. Palautteen käsittelijät oppivat nopeasti taulukoimaan palautteen. Havainnolliset taulukot auttavat tarttumaan erilaisiin palautteisiin ja hakemaan ratkaisuja. Samalla saadaan hyvää palautetta onnistuneista asiakaskokemuksista, sillä taulukoiden avulla muutoksia on helppo seurata sekä osastoittain että eri sairaaloiden kesken.

Organisaatio saa oman toimintansa kehittämiseen eväät.

Tässä taulukossa näkyy, mitä asioita asiakaskokemuksessa eri potilasryhmien kohdalla mitataan. Tuntuu luonnolliselta, että kerta-asiakkaille tärkeintä on itse kliinisen hoidon sujuminen, kroonikoilla on usein toivomuksia aikataulujen ja viestinnän alueella.

Domains

Categories

Sub-categories

CLINICAL

Quality

Examinations; Patient Journey;

 

Safety

Quality of care; Treatment

MANAGEMENT

Institutional issues

Bureaucracy; Environment; Finance and billing;

 

Timing and access

Access and admission; Delays; Discharge; Referrals

RELATIONSHIPS

Communication

Communication breakdown; Incorrect information; Patient- staff dialogue

 

Humaneness/caring

Dignity; respect and caring Staff attitudes

 

Patient rights

Abuse; Confidentiality; Consent; Discrimination

Lisää tietoa löytyy Tom W Reader et al. BMJ Qual Saf 2014;23;678-689


« Takaisin

STRATO
info(ät)strato.fi
etunimi.sukunimi(ät)strato.fi
korvaa (ät) @-merkillä


 

 
©2018 STRATO - Z-Media