Asiakaspalvelukokemuksia: strategia ja todellisuus   (Julkaistu: 16.10.2017)

VOICE & LISTENING 2017

KELAN OHJEET EIVÄT TUNNE NYKYAIKAISTA TYÖELÄMÄÄ JA SIKSI KELA KOHTELEE MINUA HALLINTOALAMAISENA

Kokemuksen jakajana Hasse Kvist, työelämän kehittäjä ja valmentaja

Hävettää asua maassa, jossa tärkeä viranomainen on joko unohtanut ajasta ja paikasta vapaan työn, tai tietoisesti vastustaa uutta työtapaa. Keväällä Kelan maksut olivat monien ihmisten kohdalla myöhässä. Silloin ihmettelin, mistä surkea palvelu on johtunut. Nyt haluan jakaa oman tylyn asiakaskokemukseni, vaikka kyseessä onneksi on pieni asia. Syynä KELAn ongelmiin on ilmeisesti vahva hallintoalamaisajattelu. KELA ei selvästi halua kuunnella eikä ymmärtää asiakasta.

KELA eli Kansaneläkelaitos on kaksi kertaa hylännyt työterveyshuollon korvaushakemukseni. Kustannukseni ovat kokonaisuudessaan korvaukseen oikeuttavia. Hylkääminen perustuu siihen, että pakolliseksi ohjeeksi annettua ”perusselvityksen” tekemistä eli työpaikkakäyntiä ei ole tehty. Kelan virkailija kertoi työterveyshoitajalleni, että vaatimuksesta säännöllisistä työpaikkakäynneistä voitaisiin ehkä joustaa, mikäli työskentelisin konsulttina Afrikassa. Minua hylkääminen harmittaa vietävästi, koska olen aina pitänyt hyvää huolta terveydestäni.

Minulla ei ole kiinteää työpistettä, johon työpaikkakäynti voitaisiin yhdessä nimetyn terveydenhoitajan kanssa tehdä. Teen töitä ajasta ja paikasta riippumatta siellä, missä asiakkaalle sopii, tai siellä missä kulloinkin satun olemaan. Työkaluni ovat kannettava tietokone ja kännykkä. Veloitettavan työni tekemisen paikat eroavat toisistaan valtavasti. Vierailu omalla kustannuksellani työterveyshoitajani kanssa esimerkiksi suurimman asiakkaani ulkomaisessa toimipisteessä ei toisi mitään hyötyä. Työhyvinvoinnilleni aiheutuvat haasteet ovat paikkojen vaihtuessa täysin erilaisia. Kaltaisiani yksin yrittäviä ammattilaisia on koko ajan lisää. Kukaan meistä ei halua maksaa täysin turhia lisäkustannuksia.

KELAlla ei ole ehdotusta, miten säännönmukaiset työpaikkakäynnit tulisi toteuttaa työpaikattoman, liikkuvan yrittäjän kohdalla. Siksi ehdotankin, että KELA hyväksyisi työterveyskulujen korvaamisen kaltaisissani poikkeustapauksissa hajautetun organisaation ja hajallaan tehtävän työn haasteiden pohjalta. Hyvä hajautetun tietotyön haasteiden kuvaus löytyy kirjasta Hallitse hajautettu organisaatio - Vartiainen, Kokko, Hakonen - Talentum 2004 (Liite)


« Takaisin

STRATO
info(ät)strato.fi
etunimi.sukunimi(ät)strato.fi
korvaa (ät) @-merkillä


 

 
©2018 STRATO - MMD Networks Oy